Požiadavky - nastavenia

 

Požiadavky

Všeobecné

Zapnúť modul Požiadavky - prepnutím prepínača do polohy zapnutý  sa sprístupnia ďalšie nastavenia modulu. Po uložení nastavení a obnove stránky (pomocou klávesy F5, alebo kombinácie CTRL+R) sa modul sprístupní v hlavnom menu

Povolené druhy požiadavky - Defaultne vždy zapnutá možnosť Helpdesk. V prípade využívania Customer monitor funkcionality - Print server, sa sprístupnia tiež voľby Objednávka a Reklamácia. Jedna z možností musí byť vždy zapnutá

Voľba pomocných riešiteľov - vypnutá/zapnutá - umožňuje k požiadavke priradiť okrem riešiteľa aj pomocných riešiteľov, prípadne skupinu. Títo budú rovnako notifikovaní o všetkých zmenách v požiadavke, plus budú môcť k požiadavke pristupovať ako riešiteľ

Voľba zodpovednej osoby -  vypnutá/nepovinná/povinná - umožňuje k požiadavke prideliť zodpovednú osobu, ktorá zodpovedá za výsledky riešiteľov a je notifikovaná napríklad v prípade nedodržania termínov

Zmena riešiteľa pri zmeškaní termínu odozvy - prepínač v polohe zapnutý  umožňuje v požiadavke vybrať náhradného riešiteľa, ktorému sa požiadavka priradí automaticky po zmeškaní termínu odozvy

Zapnúť výber prevádzky - prepínač v stave zapnutý  sprístupní v požiadavke výber prevádzky zákazníka, pre ktorú môžu platiť napríklad iné termíny SLA. Voľba je prístupná v prípade, že je v CMDB definovaná aspoň jedna prevádzka priradená zákazníkovi. Viac o CMDB a jej konfigurácii v článku CMDB

Zapnúť výber miesta - prepínač v stave zapnutý  sprístupní v požiadavke výber miesto u zákazníka, ktoré pomôže technikovi jednoduchšie lokalizovať polohu predmetu vztiahnutého k požiadavke (napríklad recepcia, serverovňa...). Voľba je prístupná v prípade, že je v CMDB definované aspoň jedno miesto, priradené zákazníkovi. Viac o CMDB a jej konfigurácii v článku CMDB

Zadávanie termínu priradenia riešiteľa - TTO (Time to Own) - prepínač v stave zapnutý  pridá k sledovaným termínom požiadavky tiež termín, dokedy musí byť požiadavka priradená konkrétnemu riešiteľovi

Zadávanie termínu náhradného riešenia - TTAS (Time to Alternative Solution) - prepínač v stave zapnutý  pridá k sledovaným termínom požiadavky tiež termín, dokedy je možné ponúknuť náhradné riešenie

Všeobecné nastavenie požiadaviek

Obrázok: Všeobecné nastavenie požiadaviek

Stavy požiadavky

Nasleduje tabuľka 23 možných stavov, ktoré môže požiadavka nadobúdať. Stavy, ktoré nemajú byť ponúkané je možné jednoducho vypnúť prepínačom v stĺpci stav, do polohy vypnutý . Stavy prijaté, v riešení a ukončené, sú základné stavy, tieto nie je možné vypnúť.

1. prijaté 2. priradené 3. overená zodp. osobou 4. ponuka
5. čakanie na zákazníka 6. akceptované zák. a ZO 7. objednané 8. štart realizácie
9. pracuje sa na NR 10. v riešení 11. čakanie na 3. stranu 12. rieši subdodávateľ
13. činnosti nasadenia 14. na vyhodnotenie zodp. os. 15. interné testovanie 16. testovanie zákazníkom
17. odložené 18. zamietnuté 19. poskytnuté NR 20. akceptované NR
21. ukončené 22. zrealizované 23. akceptované ukončenie  

Použité skratky:

  • zodp. os. - zodpovedná osoba
  • ZO - zodpovedná osoba
  • zák. - zákazník
  • NR - náhradné riešenie

Nastavenie stavov požiadaviek

Obrázok: Nastavenie stavov požiadaviek

Tabuľka stavov požiadaviek obsahuje stĺpce Započítať do:

  • Započítať do TTO - Termín priradenia (Time to Own)
  • Započítať do RT - Termín odozvy (Time to Response)
  • Započítať do TTAS - Termín náhradného riešenia (Time to Alternative Solution)
  • Započítať do TTR - Termín vyriešenia (Time to Resolve)

Zatiaľ čo stĺpce Započítať do TTO a Započítať do RT majú logiku počítania časov pevne danú, u väčšiny stavov v stĺpcoch Započítať do TTAS a Započítať do TTR je možné si nastaviť vlastné zapoćítavanie časov:

  •  / Áno - počíta zostávajúci čas do splnenia termínu (TTO/RT/TTAS/TTR)
  •  / Nie - zastaví poćítadlo zostávajúceho času do splnenia termínu:
    • stav poskytnuté NR zastaví počítadlo TTAS a zároveň vyhodnotí, či bol termín splnený načas
    • stav ukončené - zastaví počítadlo TTR a zároveň vyhodnotí, či bol termín splnený načas
    • ostatné stavy - zastaví sa počítanie zostávajúceho času, bude sa odďaľovať termín splnenia až dokiaľ nie je požiadavke opätovne nastavený stav počítajúci čas, alebo stav vyhodnocujúci včasné splnenie termínu

Nastavenie stavov požiadaviek

Obrázok: Nastavenie stavov požiadaviek

Príklad k započítavaniu časov:

Uvažujme nastavenie podľa ilustračného obrázka:

  1. Úplne nová požiadavka, má nastavený stav prijaté - počítadlo začína počítať čas u všetkých termínov od momentu jej vytvorenia
  2. Priradením riešiteľa sa požiadavka prepne do stavu priradené, zastaví a vyhodnotí sa čas Termínu priradenia (TTO), časy RT, TTAS, TTR sa odpočítavajú naďalej
  3. Zmenou v požiadavke, napríklad prepnutím do stavu v riešení, alebo pridaním diskusného príspevku či plnenia, sa zastaví a vyhodnotí čas Termínu odozvy (RT). Počítadlá termínov TTAS, TTR ďalej odpočítavajú zostávajúci čas
  4. Zmenou stavu na testovanie zákazníkom, sa pozastaví odpočítavanie času u Termínu náhradného riešenia (TTAS) a Termínu vyriešenia (TTR). Miesto toho bude systém posúvať oba termíny o zostávajúci čas splnenia.
  5. Prepnutím stavu požiadavky naspäť na stav v riešení, sa opätovne aktivuje počítadlo a bude pokračovať v odpočítavaní zostávajúceho času u TTAS aj TTR.
  6. Stav poskytnuté NR zastavuje odpočítavanie času u Termínu náhradného riešenia (TTAS) a zároveň vyhodnotí včasné splnenie termínu. Odpočítavanie času u TTR pokračuje ďalej.
  7. Ukončením požiadavky prepnutím do stavu ukončené, sa zastaví a vyhodnotí čas aj u Termínu vyriešenia (TTR).

 

Automatické akceptovanie ukončenia požiadavky

Zapnúť automatické akceptovanie ukončenia požiadavky - v prípade zapnutého stavu požiadavky Akceptované ukončenie, je zákazník notifikovaný o ukončení požiadavky e-mailom, a zároveň vyzvaný k akceptácii ukončenia. Prepnutím prepínača tejto voľby do stavu zapnutý  bude ukončenie požiadavky akceptované automaticky, pokiaľ zákazník nezareaguje na výzvu pre akceptáciu do stanoveného počtu dní.

Počet dní pre automatickú akceptáciu ukončenia požiadavky - zadajte počet dní, po koľkých príde k automatickej akceptácii ukončenia požiadavky, ak zákazník nereaguje na výzvu.

Notifikácia - uveďte znenie textu, ktorý zákazník obdrží v notifikácii vyzývajúcej k akceptácii ukončenia požiadavky. 

Automatické akceptovanie ukončenia požiadavky

Obrázok: Automatické akceptovanie ukončenia požiadavky

Priority požiadavky

Nasleduje zoznam šiestich priorít:

  • 6 - štandardná
  • 5 - servis
  • 4 - dlhodobá
  • 3 - ďalšia prehliadka
  • 2 - urgentná
  • 1 - havarijná

Názvy priorít je možné si ľubovoľne pomenovať. Predvolenú prioritu CDESK automaticky prednastaví pri vytváraní novej požiadavky.

Nepoužívané priority je možné vypnúť v stĺpci Stav, prepnutím prepínača do polohy vypnutý .

SMS notifikácia - nová požiadavka s prioritou 2 - urgentná, alebo 1 - havarijná, notifikuje riešiteľa/skupinu riešiteľov tiež SMS správou, a/alebo PUSH notifikáciou v mobilnej aplikácii. Voľby sú prednastavené napevno, nie je možné ich meniť.

Pozn: SMS notifikácia si vyžaduje mať na serveri zakúpenú a aktívnu SMS bránu.

Nastavenie priorít požiadavky

Obrázok: Nastavenie priorít požiadavky

Typy požiadavky

Voľba typu požiadavky - vypnutá - v požiadavke nie je možné vybrať jej typ, stavy nepovinná/povinná - sprístupnia výber typu pri vytváraní novej požiadavky, a zároveň aj možnosť pridávať/upravovať prípustné typy požiadaviek

Typy požiadavky sa pridávajú kliknutím na  +Pridať  - na novom riadku uvediete názov typu, s možnosťou uviesť aj s prekladom. Omylom vytvorený riadok odstránite kliknutím na ikonu  ×  v stĺpci Stav - avšak iba pred uložením nastavení. Po uložení nastavení je možné nežiadúce typy iba vypnúť, a to nastavením prepínača do polohy vypnutý .

Ďalej je možnosť vybrať si predvolený typ, ktorý sa predvyplní automaticky pri vytváraní nových požiadaviek. Výber predvoleného typu je možné vynulovať kliknutím na Predvolená v hlavičke stĺpca.

V nasledujúcich stĺpcoch je možné nastaviť dostupnosť konkrétneho typu pre zadávanie požiadaviek :

  • Operátor - typ požiadavky uvidí a má možnosť vybrať používateľ typu operátor
  • Zák. konto - výber typu nových požiadaviek bude prístupný používateľom zákazníckeho konta, a Easyclick konta - XXXXX este preverit
  • Pravid. požiadavka - typ bude dostupný v pravidelných požiadavkách

Používateľské kontá typu Riešiteľ vidia všetky zapnuté typy požiadaviek nezávisle od nastavených volieb.

Poradie typov je možné upraviť potiahnutím za ikonu  na začiatku každého riadku.

Nastavenie typov požiadavky

Obrázok: Nastavenie typov požiadavky

Oblasti služby požiadavky

Voľba oblasti služby - vypnutá - požiadavku nie je možné priradiť k oblasti služby; nepovinná/povinná - požiadavku je možné/povinné prideliť k oblasti služby a zároveň sprístupňuje ďalšie možnosti nastavení:

2. úroveň - vypnutá - neumožní výber a vytváranie podúrovní oblasti služieb; nepovinná/povinná - je možné vytvárať podúrovne k oblastiam služieb, z ktorých si zadávateľ požiadavky môže/musí vybrať pri vytváraní nových požiadaviek

Nastavenie oblastí služieb požiadavky

Obrázok: Nastavenie oblastí služieb požiadavky

Oblasť služby je možné pridať kliknutím na tlačidlo  +Pridať . Otvorí sa okno s centrálnym číselníkom oblastí služieb, z ktorého je možné  Vybrať  si z už definovaných oblastí požiadaviek. Oblasti služby, ktoré už boli vybraté, sú v zozname skryté.

Pre vytvorenie novej oblasti služieb slúži prázdny riadok na konci zoznamu. Vyplňte názov oblasti služby (nie je povinné vypĺňať všetky jazykové mutácie) a kliknite na tlačidlo  Pridať .

Pridanie oblasti služby

Obrázok: Pridanie oblasti služby

V prípade zapnutej 2. úrovne, sa jednotlivé podúrovne pridávajú kliknutím na ikonu  + , na začiatku riadku každej oblasti služby prvej úrovne. Spôsob pridávania a vytvárania záznamov pre oblasti služieb druhej úrovne je totožný s prvou úrovňou popísanou vyššie. Oblasti služieb, ktoré sa pri vytváraní/editovaní požiadavky nemajú ponúkať, stačí zo zoznamu oblastí služieb odstrániť kliknutím na   × .

Názov oblasti služby sa dá editovať po kliknutí na tlačidlo  Centrálny číselník . Otvorí sa okno, v ktorom je možné zároveň aj vytvárať nové oblasti služieb prvej aj druhej úrovne, či vypínať ich zobrazovanie v ponukách pre výber oblasti služby - prepnutím prepínača stav do polohy vypnutý

Centrálny číselník oblastí služieb požiadavky

Obrázok: Centrálny číselník oblastí služieb požiadavky

Stĺpec Predvolená slúži na označenie tých oblastí služby, ktoré sa majú pri vytváraní požiadavky automaticky predvyplniť. Je možné vybrať najviac jednu oblasť služby prvej úrovne a najviac jednu oblasť druhej úrovne pre každú oblasť prvej úrovne. Pre vynulovanie nastavení predvolených oblastí služby kliknite na názov stĺpca Predvolená.

 

Priradenie riešiteľov k oblasti služby a príjemcov notifikácií

Pre každú oblasť služby je možné nastaviť zvlášť riešiteľov, či skupiny riešiteľov. Riešiteľ orientujúci sa v problematike napríklad áut a vozového parku, sa tak nemusí zaoberať požiadavkami z IT a naopak. V prípade notifikácií, je možnosť pre konkrétne oblasti služieb vybrať používateľov, ktorí majú byť notifikovaní k požiadavkám spadajúcich pod konkrétnu oblasť služieb, aj keď nie sú riešiteľmi.

Tieto nastavenia sú prístupné po kliknutí na ikonu    nachádzajúcu sa na konci riadku každej oblasti služby. Otvorí sa okno členené do troch záložiek:

  • Riešiteľ pre zák. konto, Easyclick - umožňuje vybrať riešiteľov, skupiny riešiteľov, alebo vybraných riešiteľov zo skupiny riešiteľov, ktorí budú môcť byť priradení k požiadavkám zadaných zákazníkom prihláseným do CDESK, alebo cez Easyclick. Kliknutím na  ×  riešiteľov odoberiete.
  • Riešiteľ pre operátorov - umožňuje vybrať riešiteľov, skupiny riešiteľov, alebo vybraných riešiteľov zo skupiny riešiteľov, ktorí budú môcť byť priradení k požiadavkám zadaných operátormi CDESK, alebo cez Easyclick. Kliknutím na  ×  riešiteľov odoberiete.
  • Notifikácie - umožňuje vybrať používateľov, alebo skupiny používateľov, ktorí budú notifikovaní o požiadavkách vybranéj oblasti služieb, aj pokiaľ nie sú ich riešiteľmi.

Priradení riešitelia pre oblasť služby

Obrázok: Priradení riešitelia pre oblasť služby

Pokiaľ nie je nastavený žiadny riešiteľ k oblasti služby 1. úrovne, zadávateľ bude môcť v novej požiadavke vybrať ktoréhokoľvek riešiteľa. Pokiaľ nie je nastavený žiadny riešiteľ k oblasti služby 2. úrovne, aplikujú sa nastavenia z prvej úrovne.

 

Objekty z CMDB

Výber objektov - prepnutím prepínača do polohy zapnutý  je možné vyberať objekty z CMDB, ku ktorým je možné vztiahnuť požiadavku 

Povolené objekty, vyberanie zo skupín - slúži pre výber skupín objektov. Tie musia byť najskôr definované v CMDB. Na výber sú prístupné iba skupiny objektov z kategórií Zariadenia, Katalóg prevádzkovaných služieb a Všeobecná kategória.

Nastavenie výberu objektov z CMDB k požiadavkam

Obrázok: Nastavenie výberu objektov z CMDB k požiadavkam

Dôvody ukončenia požiadavky

Zadávanie dôvodu ukončenia požiadavky - prepnutím prepínača do polohy zapnutý  je možné požiadavke v stave ukončená vybrať dôvod jej ukončenia

Dôvody ukončenia požiadavky - kliknutím na  +Pridať dôvod ukončenia . pribudne riadok s možnosťou uvedenia dôvodu ukončenia. Ukončenej požiadavke tak bude môcť riešiteľ vybrať si z tu definovaných dôvodov. Dôvody, ktoré si neprajete používať, zmažete tlačidlom  × 

Dôvody ukončenia požiadavky a voliteľné vlastnosti požiadavky

Obrázok: Dôvody ukončenia požiadavky a voliteľné vlastnosti požiadavky

Voliteľné vlastnosti

V tejto časti je možné všetkým požiadavkám priradiť ďalšie vlastnosti, kliknutím na  +Priradiť vlastnosti . Voliteľné vlastnosti ktoré si neprajete používať, zmažete tlačidlom . Viac k práci s voliteľnými vlastnosťami nájdete v článku Všeobecné funkcie->Voliteľné vlastnosti

Pre uchovanie nastavení je ich potrebné  Uložiť . Niektoré nastavenia môžu po uložení vyžadovať znovunačítanie stránky, aby sa aplikovali.

 

Katalóg požiadaviek

Všeobecné nastavenia

Zapnúť katalóg požiadaviek - nastavením prepínača do polohy zapnutý  sa v Požiadavky->Zoznam požiadaviek sprístupní tlačidlo pre vytváranie požiadaviek z katalógu, ktoré zároveň nahradí tlačidlo pre bežné zadanie požiadavky

Povoliť vytváranie požiadaviek mimo katalógu - nastavením prepínača do polohy zapnutý  sa v Požiadavky->Zoznam požiadaviek sprístupní okrem tlačidla Pridať z katalógu, aj tlačidlo Pridať, pre zadanie všeobecnej požiadavky mimo katalógu

Používať názvy položiek katalógu, ako názvy požiadaviek - nastavením prepínača do polohy zapnutý  bude predvyplnený názov požiadavky, podľa názvu šablóny

Zapnúť schvaľovanie - nastavením prepínača do polohy zapnutý  sa pre požiadavky zadané prostredníctvom katalógu požiadaviek, sprístupní možnosť schvaľovania. Viac informácií o schvaľovaní procesov nájdete v článku Schvaľovanie

Nastavenia katalógu požiadaviek

Obrázok: Nastavenia katalógu požiadaviek