Jednotná platforma pro interní uživatele
a koncové zákazníky

O společnosti

Energotel, a.s., Bratislava poskytuje služby Slovenské telekomunikační sítě budované na bázi optické infrastruktury, zejména pro telekomunikační operátory. Pro své zákazníky řeší kybernetickou ochranu jejich sítě a technologií.

Cíl

Vytvořit flexibilnější komunikační platformu založenou na webovém rozhraní, tedy jednotnou platformu pro interní uživatele (zaměstnance) a koncové zákazníky. Výsledkem řešení měl být komplexní systém pro správu IT aktivit, včetně evidence technických zařízení a služeb, zpracování požadavků a pracovních příkazů. Doposud používaný software tyto požadavky nesplňoval.

„CDESK se stal nezbytným nástrojem pro správu našich IT aktivit. I díky vynikající podpoře hodnotíme tento produkt velmi pozitivně a doporučujeme ho každé společnosti, která potřebuje spolehlivé a efektivní řešení pro správu technické infrastruktury a řízení problémů i úkolů. CDESK je prostředkem k zajištění a dokládání funkčnosti procesů v rámci ISO norem 9001, 20000-1 a 27001.“

Andrea Klučková, konstruktér služeb, Úsek provozu a údržby, Energotel, a.s.

Stav před nasazením

Energotel potřeboval vytvořit databázi kriticky důležitých aktivit. Především správu incidentů se sledováním SLA (sledování kvality dodávané služby), SLO (sledování dostupnosti) poskytovaných služeb, správu požadavků, CMDB (konfigurační databázi) a detailní elektronickou dokumentaci událostí. Šlo o náročnější​ řešení konfigurační databáze (mnoho vlastností konfiguračních položek), možnost vlastních nastavení, názvy sledovaných parametrů, notifikace událostí (e-mail, sms), ale také možnost diskuse v tiketovém prostředí.

Řešení

CDESK nabídl řešení, které splnilo požadované cíle a zefektivnilo práci ve společnosti Energotel.

Všechny události se jednoduše vytvoří přes katalog požadavků. Při zakládání požadavku prostřednictvím katalogu požadavků, si uživatel vybírá dlaždici, která nejlépe vystihuje předmět jeho požadavku. V požadavcích se využívá prioritizace událostí do skupin na základě jednotlivých SLA (Service Level Agreement). Pravidelné požadavky společnost využívá na předem naplánované kalibrace, obnovy licencí, kontroly přístupů…

V konfigurační databázi jsou evidovány služby, konstrukce okruhů, objektů, klientů, SLA a zařízení, kabelů apod. Systém aktivně pracuje s údaji těchto zařízení a eviduje i plánovanou práci např. pro údržbu zařízení. Po jednotlivých položkách je odesílána notifikace zákazníkům o údržbě nebo výpadcích za určité období.

Modul Schvalování společnost primárně využívá ke schvalování změn v IT bezpečnosti.

Díky propojení s Customer Monitor je dostupný komplexní monitoring a správa IT infrastruktury a vybavení.

V CDESK jsou rovněž evidovány a synchronizovány všechny žádosti/objednávky k vytyčení podzemních telekomunikačních vedení z externího formuláře.

Závěr

Důležité pro společnost Energotel bylo to, že se CDESK podařilo implementovat v požadovaném časovém horizontu. CDESK umožnil snadno vytvářet a udržovat konfigurační databázi, jejímž prostřednictvím má společnost přesný přehled o všech technických zařízeních a jejich vzájemných vztazích.

Je efektivním nástrojem pro evidenci požadavků a pracovních příkazů. Díky tomu lze sledovat průběh různých událostí a incidentů, přidělit je technikům a monitorovat jejich stav. Výrazně to zvýšilo schopnost rychle reagovat na potřeby zákazníků a zajistit kvalitní služby.