Riešenie CDESK prispôsobené
spoločnosti UNION

O spoločnosti

Union poisťovňa je významným poisťovateľom v oblasti cestovného poistenia, priekopníkom individuálneho zdravotného poistenia a on-line poistenia. Založená bola v 1992 a od roku 1997 dcérskou spoločnosťou najväčšej holandskej poisťovacej skupiny Achmea. Má silné postavenie vo vybraných segmentoch neživotného poistenia, ako aj solídny kmeň životného a individuálneho zdravotného poistenia. V spolupráci so sesterskou spoločnosťou Union zdravotnou poisťovňou, a. s., ponúka Union poisťovňa komplexné riešenia v oblasti zabezpečenia starostlivosti o zdravie individuálneho klienta.

Cieľ

Vzhľadom na veľkosť IT prevádzky išlo o maximálnu automatizáciu riadenia požiadaviek. Zavedenie ITIL procesov, najmä pre oblasť Incident Managementu a Request Fullfilmentu, cez Relase, Change a Deployment Management, vrátane ďalších podporných procesov ako Service Level Management, User či Configuration Management. Jednou z požiadaviek bolo meranie definovaných KPI pre optimalizáciu jednotlivých procesov. Najskôr bolo potrebné pokryť procesy core systémov poisťovne a postupne sa malo riešenie rozširovať. Cieľom bol spokojný interný zákazník, ktorý by vedel, aké služby a v akej kvalite poskytujú informačné technológie.  

„CDESK nám umožnil monitorovať a kontrolovať realizáciu služieb našich dodávateľov, plánovať výpadky alebo nasadenia zmien. Dnes dokážeme sledovať efektivitu procesov a utilizáciu ľudí. Treba ale povedať, že niekedy už narážame na rozvojové obmedzenia, ktoré sú spôsobené architektúrou riešenia samotného (aj keď do značnej miery vyvíjané podľa priebežných požiadaviek Unionu), pričom zmeny vyžadujú nemalé časové a finančné náklady.“

Erich Hatalčík

Stav pred nasadením

V spoločnosti UNION nebol zavedený centrálny Service Desk. Každé oddelenie si požiadavky smerom k  IT evidovalo po svojej línii. Niekde len mailovou formou, inde v jednoduchých databázových evidenciách. Z tohto dôvodu sa nedala efektívne merať a vyhodnocovať efektivita špecialistov na IT. Nemali centrálnu databázu IT assetu a nedokázali pre rôzne audity preukázateľne dokladovať rôzne schvaľovacie postupy. 

Riešenie

V spoločnosti UNION hľadali riešenie, ktoré by nebolo finančne náročné a zároveň by spĺňalo definované procesné a technologické požiadavky. Riešenie CDESK síce spĺňalo prvú časť zadania, v tom čase však nespĺňalo druhú podmienku, hlavne v oblasti riadenia IT procesov na základe ITIL best practice.  Nebolo to ľahké rozhodovanie, nakoľko podobné riešenia už mali definované špecifický workflow, pravidlá či obmedzenia. Podľa manažérov UNIONU ich presvedčila obrovská snaha vyhovieť. Riešenie CDESK sa v tejto oblasti posúvalo dopredu a bola to aj vynikajúca možnosť prispôsobiť produkt na mieru, presne pre potreby poisťovne.

CDESK sa úspešne nasadil, začal sa používať primárne na IT, ale postupne sa ho v poisťovni rozširovať aj do ďalších oblastí, ako HR či správa budov, kde sú podobné procesy s IT. Počty nových tiketov síce postupne klesajú, ale je to spôsobené primárne tým, že používatelia sa naučili nezadávať každú požiadavku samostatne, ale sú definované kontaktné osoby, ktoré zadajú napr. jeden hromadný incident. CMDB umožňuje na jednom mieste evidovať všetko, od HW, cez role, autá, vybavenie budov, čo výrazne zjednodušilo napr. plánovanie nákladov na obnovu do budúcnosti.

Implementácia

Implementácia bola veľmi náročná, lebo sa zavádzalo niečo nové, čo zamestnanci častokrát vnímajú ako komplikáciu. Súčasne CDESK v čase implementácie bol na úplnom začiatku a veľká časť riešenia bola postavená na vstupoch a požiadavkách z Unionu. Implementácia teda nebola len o nakonfigurovaní aplikácie, či vytvorení šablón, workflow, rolí, ale aj o ďalšom vývoji aplikácie a podporných modulov. Podpora dodávateľa bola nadštandardná, ale napriek tomu dosiahnutie stavu, aby sa dal CDESK aspoň čiastočne používať, trvalo viac než rok.

Záver

Riešenie CDESK pre UNION sa kontinuálne vyvíja a pribúdajú ďalšie funkcionality. Ako výzva do budúcna je dobudovanie advance flow schvaľovania, advance reportingu, oddelení change managementu od iných procesov, ktoré by umožnilo ďalšie možnosti konfigurácie riešenia, ale aj v rámci konfiguračnej databázy a väzieb konfiguračných položiek.