Helpdesk s SLA

Riešte všetky úlohy efektívne a prehľadne

Nebojte sa spoľahnúť na srdce CDESKu – Helpdesk. Efektívne spravujte workflow všetkých vašich podporných a obchodných aktivít na jednom mieste, kdekoľvek sa nachádzate. Merajte časy od prvej odpovede po konečné poskytnuté riešenie (SLA), zistite úroveň spokojnosti zákazníkov s riešením. Rozdeľujte úlohy medzi vybraných riešiteľov, skupiny, podriadených. Veďte si podrobnú evidenciu vašich zákazníkov. Kontrolujte celý priebeh riešení, vrátane stavu a komunikácie. IT spoločnosti  využijú výhody v súlade s ITIL.

 

Helpdesk s organizáciou workflow

  • Záznamy a plánovanie požiadaviek, úloh, ponúk plnení s množstvom ďalších atribútov a pripojenými súbormi
  • Notifikácie cez e-mail alebo SMS o vybraných zmenách
  • Priraďovanie požiadaviek prispôsobených  pre špecifické potreby operátorom alebo skupinám so zaznamenaním histórie
  • Zaznamenávajte diskusiu so zákazníkmi, medzi operátormi; samostatná diskusia o cenových ponukách v požiadavkách
  • Akceptovanie ukončenia požiadaviek so spätným hodnotením od zákazníkov
  • Vlastné prístupové oprávnenia podľa používateľov, zákazníkov, objektov
  • Rôzne metódy zadávania nových požiadaviek – cez CDESK portál, e-mail, web formulár
  • Zastupovanie medzi operátormi s dočasným prístupom k ich práci
  • Rýchly prehľad o aktuálnom stave firemných procesov
  • Exporty a reporty vybraných, filtrovaných dát

 

 

Helpdesk s objektovou databázou je jadrom všetkých prvkov CDESKu. Kompletná a rozsiahla škála funkcii na správu životného cyklu rôznych úloh a riešení. Všetky CDESK moduly sú škálovateľné a je možné ich prispôsobiť na malé aj veľké podniky, bez ohľadu na počet ich zamestnancov.

Zachyťte celý priebeh riešenia úlohy v CDESKu, od jej vzniku a priradenia konkrétnej osobe alebo skupine. Spojte všetky komunikačné kanály dohromady, a veďte prehľadnú komunikáciu medzi operátormi a zákazníkmi o zmenách v požiadavkách.

 

Prehľad funkcií Helpdesk CDESK

Je škálovateľný, v základnej konfigurácii vhodný pre malé firmy s nižšími nárokmi (bez detailných volieb) až po funkcionality z oblasti Enterprise segmentu. Helpdesk tiež môže byť integrovaný v spoločnom prostredí s technickým nástrojom Customer Monitor pre IT monitoring a manažment.

Základné vlastnosti

Evidencia a plánovanie prichádzajúcich požiadaviek

Kategorizácia a vytváranie vzťahov medzi požiadavkami a úlohami

Manažment požiadaviek prispôsobený samostatným operátorom, pre skupiny - tímy, pre firmu s centrálnym dispečingom / bez dispečingu

Evidencia vykonanej práce (s triedením pre účely účtovania), možnosť rozdeľovať záznamy na skutočne odvedenú prácu a to, čo sa fakturuje (interné a fakturačné plnenia)

Automatické oznamovanie stavu požiadaviek zainteresovaným stranám

Odsúhlasovanie realizácie požiadaviek

Oprávnenia/systém prístupových práv pre rôzne typy používateľov

Hodnotenie spokojnosti od zákazníka po ukončení prác

Prepojenie s Active Directory

Zadávanie požiadavkyv Helpdesku

Obrázok: Zadávanie požiadavkyv Helpdesku

Spôsob zadania požiadavky

Prostredníctvom CDESK Easyclick požiadavky z klienta včítane možnosti urobiť screenshot obrazovky

E-mailom na základe autorizácie odosielateľa

Webovým formulárom          

Po prihlásení do CDESK  (pod operátorom alebo zákazníckym kontom)

Automatizovane z technickej časti CM z poruchy

Zjednodušený formulár zadávania požiadavky cez Zákaznícke konto

Obrázok: Zjednodušený formulár zadávania požiadavky cez Zákaznícke konto

Vlastnosti požiadavky

Dvojúrovňová kategorizácia

Pri najvyšších prioritách  urgencia pomocou SMS 

Možnosť priradiť požiadavku k zariadeniu, počítaču

Eskalácia nesplnenej požiadavky v termíne nadriadenému, automatické pripomínanie

Možnosť pripojiť k požiadavke súbor

Notifikácia e-mailom po každej dôležitejšej zmene zainteresovaným osobám

Diskusné príspevky k požiadavke (aj prostredníctvom mailu alebo web formulára)

 

Odsúhlasovanie požiadavky

Prostredníctvom zodpovednej osoby - rýchly súhlas, schválenie ponuky alebo zamietnutie požiadavky

Ľahko dostupný zoznam oprávnených osôb k zadávaniu požiadaviek

 

Vlastnosti plnení zadávaných do požiadavky

Zatriedenie plnenia cez fakturačnú položku z Účtovania

Možnosť pripojiť k plneniu ľubovoľný súbor

Zjednodušené zadávanie plnenia k viacerým požiadavkám

Evidencia reklamačného plnenia

Priama tlač do servisného protokolu

 

Prístupy, oprávnenia a rozsah zobrazovaných údajov

Optimalizácia zobrazení a prístupov pre rôzne pozície operátorov

   - nadriadený -  viditeľnosť do všetkých údajov

   - samostatný špecialista - viditeľnosť a editácia záznamov v užšom priestore

   - pracovník na helpdesku - vidí len svoju prácu

 

Konfigurovateľné oprávnenia pre nižšie pozície

Predkonfigurované zobrazenia pre zákazníkov (zákaznícke kontá)



 

Výstupy

Množstvo zostáv reportov a štatistík ku komplexnej informácii pre zákazníka a servisné oddelenie   

Servisný protokol z plnenia

Export do Excelu z aktuálneho zobrazenia tabuliek

Emailové a SMS notifikácie