Helpdesk s SLA
Riešte všetky úlohy efektívne a prehľadne
Nebojte sa spoľahnúť na srdce CDESKu – Helpdesk. Efektívne spravujte workflow všetkých vašich podporných a obchodných aktivít na jednom mieste, kdekoľvek sa nachádzate. Merajte časy od prvej odpovede po konečné poskytnuté riešenie (SLA), zistite úroveň spokojnosti zákazníkov s riešením. Rozdeľujte úlohy medzi vybraných riešiteľov, skupiny, podriadených. Veďte si podrobnú evidenciu vašich zákazníkov. Kontrolujte celý priebeh riešení, vrátane stavu a komunikácie. IT spoločnosti využijú výhody v súlade s ITIL.
Helpdesk s objektovou databázou je jadrom všetkých prvkov CDESKu. Kompletná a rozsiahla škála funkcii na správu životného cyklu rôznych úloh a riešení. Všetky CDESK moduly sú škálovateľné a je možné ich prispôsobiť na malé aj veľké podniky, bez ohľadu na počet ich zamestnancov.
Zachyťte celý priebeh riešenia úlohy v CDESKu, od jej vzniku a priradenia konkrétnej osobe alebo skupine. Spojte všetky komunikačné kanály dohromady, a veďte prehľadnú komunikáciu medzi operátormi a zákazníkmi o zmenách v požiadavkách.
Prehľad funkcií Helpdesk CDESK
Je škálovateľný, v základnej konfigurácii vhodný pre malé firmy s nižšími nárokmi (bez detailných volieb) až po funkcionality z oblasti Enterprise segmentu. Helpdesk tiež môže byť integrovaný v spoločnom prostredí s technickým nástrojom Customer Monitor pre IT monitoring a manažment.
Základné vlastnosti
Evidencia a plánovanie prichádzajúcich požiadaviek
Kategorizácia a vytváranie vzťahov medzi požiadavkami a úlohami
Manažment požiadaviek prispôsobený samostatným operátorom, pre skupiny - tímy, pre firmu s centrálnym dispečingom / bez dispečingu
Evidencia vykonanej práce (s triedením pre účely účtovania), možnosť rozdeľovať záznamy na skutočne odvedenú prácu a to, čo sa fakturuje (interné a fakturačné plnenia)
Automatické oznamovanie stavu požiadaviek zainteresovaným stranám
Odsúhlasovanie realizácie požiadaviek
Oprávnenia/systém prístupových práv pre rôzne typy používateľov
Hodnotenie spokojnosti od zákazníka po ukončení prác
Prepojenie s Active Directory
Obrázok: Zadávanie požiadavkyv Helpdesku
Spôsob zadania požiadavky
Prostredníctvom CDESK Easyclick požiadavky z klienta včítane možnosti urobiť screenshot obrazovky
E-mailom na základe autorizácie odosielateľa
Webovým formulárom
Po prihlásení do CDESK (pod operátorom alebo zákazníckym kontom)
Automatizovane z technickej časti CM z poruchy
Obrázok: Zjednodušený formulár zadávania požiadavky cez Zákaznícke konto
Vlastnosti požiadavky
Dvojúrovňová kategorizácia
Pri najvyšších prioritách urgencia pomocou SMS
Možnosť priradiť požiadavku k zariadeniu, počítaču
Eskalácia nesplnenej požiadavky v termíne nadriadenému, automatické pripomínanie
Možnosť pripojiť k požiadavke súbor
Notifikácia e-mailom po každej dôležitejšej zmene zainteresovaným osobám
Diskusné príspevky k požiadavke (aj prostredníctvom mailu alebo web formulára)
Odsúhlasovanie požiadavky
Prostredníctvom zodpovednej osoby - rýchly súhlas, schválenie ponuky alebo zamietnutie požiadavky
Ľahko dostupný zoznam oprávnených osôb k zadávaniu požiadaviek
Vlastnosti plnení zadávaných do požiadavky
Zatriedenie plnenia cez fakturačnú položku z Účtovania
Možnosť pripojiť k plneniu ľubovoľný súbor
Zjednodušené zadávanie plnenia k viacerým požiadavkám
Evidencia reklamačného plnenia
Priama tlač do servisného protokolu
Prístupy, oprávnenia a rozsah zobrazovaných údajov
Optimalizácia zobrazení a prístupov pre rôzne pozície operátorov
- nadriadený - viditeľnosť do všetkých údajov
- samostatný špecialista - viditeľnosť a editácia záznamov v užšom priestore
- pracovník na helpdesku - vidí len svoju prácu
Konfigurovateľné oprávnenia pre nižšie pozície
Predkonfigurované zobrazenia pre zákazníkov (zákaznícke kontá)
Výstupy
Množstvo zostáv reportov a štatistík ku komplexnej informácii pre zákazníka a servisné oddelenie
Servisný protokol z plnenia
Export do Excelu z aktuálneho zobrazenia tabuliek
Emailové a SMS notifikácie
Galéria


