O spracovaní správ

Modul spracovania správ umožňuje zachytávať kompletnú biznis komunikáciu - všetky správy medzi vašimi zákazníkmi a operátormi idú cez CDESK. S týmto modulom máte možnosť priradiť zodpovedného operátora za emailové adresy každého z vašich oddelení (podpora, servis, atď.). Hlavná funkcia modulu spracovania správ je používanie triediacich pravidiel alebo jednorazových akcií pre prichádzajúce správy, z ktorých môžete jednoducho vytvárať požiadavky, správy na nástenku alebo ich nechať v správach na spracovanie. Tieto správy sú spravované pridelenými operátormi. 

 

Zapnuté spracovanie správ vám umožní používať pokročilé pravidlá pre autorizovanie a triedenie e-mailov poslaných do CDESK. Môžete vytvoriť viacero verejných adries pre prijímanie e-mailov od zákazníkov. To znamená, že každé vaše oddelenie môže mať vlastnú adresu(napríklad podpora, predaj, atď.) Tieto verejné adresy musia mať nastavené presmerovanie na CDESK-ovú internú adresu. Keď to máte spravené, všetky emaily prichádzajúce na tieto adresy prejdú piatimi krokmi zatrieďovania:

Krok 1: Skontroluje sa, či prijatá správa nie je súkromná správa pre operátora. Ak áno, email bude pridaný do správ na spracovanie pre daného operátora. Ak nie, CDESK prejde na krok 2.

Krok 2: Skontroluje sa, či prijatá správa nie je odpoveď na CDESK email diskusie (obsahuje identifikátor diskusie v predmete, všeobecne "CD-1-CDxxx"). Ak áno, text emailu bude pridaný ako text diskusného príspevku v diskusií k príslušnej požiadavke. Ak nie, CDESK prejde na krok 3.

Krok 3: Modul Spracovanie správ obsahuje triediace pravidlá, ktoré sa automaticky aplikujú na prichádzajúce e-maily. Môžete nastaviť rôzne podmienky pre vykonanie rôznych akcií(podobne ako filter doručenej pošty v e-mailových adresách). Týmto spôsobom môžete automaticky vytvárať požiadavky alebo príspevky na nástenku, mazať alebo ignorovať rôzne správy. Viac informácií o triediacich pravidlách nájdete v článku - Triediace pravidlá. Ak neexistujú žiadne pravidlá pre zatriedenie prijatej správy, CDESK prejde na krok 4.

Krok 4: Ak sa nič z vyššie spomenutých pravidiel neaplikuje, CDESK sa pokúsi vytvoriť z danej správy požiadavku. Adresa odosielateľa musí byť oprávnená(musí patriť k zákazníckemu účtu, byť priradená k počítaču alebo pridaná do white listu), zákazník, ktorý vlastní autorizovaný email musí mať zapnuté spracovanie správ. Maximálna veľkosť prílohy je 20MB, v prípade že sa táto veľkosť presiahne, požiadavka bude vytvorená bez prílohy a na koniec popisu bude o tom pridaná informácia. Ak ani tento krok nie je splnený, CDESK prejde na krok 5.

Krok 5: Toto je autorizačný krok. CDESK skontroluje adresu odosielateľa. Ak táto adresa patrí známemu účtu pod daným správcom, CDESK zaradí túto správu do správ na spracovanie. V opačnom prípade bude správa zamietnutá. Tieto možnosti sú popísané nižšie:

  1. Odmietnutie správy poslaním informačného e-mailu odosielateľovi, že nie je autorizovaný posielať správy do CDESK, správca bude o tomto tiež informovaný e-mailom.

  2. Ponechať e-mail v správach na spracovanie - Odtiaľto môže pridelený operátor vytvoriť nové triediace pravidlá alebo vykonať jednorazové akcie (vytvoriť požiadavku, príspevok na nástenku, atď.)

 

Autorizácia pri zapnutom spracovaní správ:

Autorizácia sa vykonáva identifikovaním odosielateľa e-mailu. Odosielateľova adresa musí byť známa pre CDESK - musí sa vyskytovať v:

  1. E-mail zákazníka -> nová požiadavka/diskusný príspevok sa vytvorí pre zákazníka, ktorý vlastní túto adresu.

  2. E-mail počítača - adresa zadaná pri registrácií počítača (ak nebola nájdená pod účtom zákazníka)

  3. White list v nastaveniach zákazníka (ak nebola adresa nájdená ani pri žiadnom počítači) -> nová požiadavka sa vytvorí pre zákazníka, ktorý má adresu odosielateľa vo svojom white liste.

  4. Hlavné kontakty v nastaveniach zákazníka

Ak sa nájde viac vyhovujúcich záznamov, CDESK uprednostní ten s nižším číslom ID (ten ktorý je v systéme dlhšie)

Ak sa nenájde žiadny vyhovujúci záznam, systém bude považovať odosielateľa za neautorizovaného pre posielanie správ do CDESK - na základe nastavení popísaných v článku Nastavenia.



 

Správy na spracovanie

Keď sa prijatá správa dostane do správ na spracovanie, pridelený operátor o tom budete notifikovaný e-mailom. Postup ako nastaviť operátora zodpovedného za správy na spracovanie nájdete v článku Nastavenia.

Zoznam zobrazených správ na spracovanie obsahuje kľúčové informácie o každej správe. Zoznam nájdete v CDESK -> Administrácia -> Správy k spracovaniu. Odtiaľto môžete priamo pristupovať k daným správam a vykonať s nimi ďalšie akcie.

Zoznam správ na spracovanie

Obrázok: Zoznam správ na spracovanie

 

Zobrazenie s bočným náhľadom správ

Tradičné zobrazenie zoznamu správ môžete prepnúť do zobrazenia s bočným náhľadom. Toto vám umožní vidieť dovnútra ľubovoľnej správy bez potreby otvárať každú zvlášť.

Zobrazenie správ na spracovanie s bočným náhľadom

Obrázok: Zobrazenie správ na spracovanie s bočným náhľadom

 

Možnosti akcií v správe

Po kliknutí a otvorení detailu nespracovanej správy sa zobrazia tlačidlá s možnosťami:

  1. Vytvoriť pravidlo – Kliknutím na toto tlačidlo môžete vytvoriť nové pravidlo, ktoré sa automaticky aplikuje na podobné správy, ktoré v budúcnosti prídu do CDESK.  Podrobný opis vytvorenia nového pravidla je popísaný nižšie v článku Triediace pravidlá.

  2. Spracovať jednorazovo – vykonať jednorazovú akciu pre zvolenú správu (bez vytvorenia pravidla)

  3. Ignorovať – nastaví stav tejto správy na Ignorovaná

  4. Zmazať – správa bude označená ako vymazaná

Otvorená správa s možnosťami na spracovanie

Obrázok: Otvorená správa s možnosťami na spracovanie

Poznámka 1: ignorované a vymazané správy stále zostanú v archíve a zozname správ k spracovaniu, použitím filtra v hornej časti stránky môžete filtrovať len zvolený typ správ. Predvolené nastavenie je zobrazenie všetkého (všetky filtrovacie políčka sú zaškrtnuté)

Poznámka 2: Keď vykonáte ľubovoľnú operáciu v správe k spracovaniu, CDESK ju bude považovať za spracovanú (vytvorenie pravidla, jednorazová akcia, vymazaná alebo ignorovaná). Keď otvoríte túto správu, je v nej tlačidlo Nastaviť ako nespracované. Pri použití tohto tlačidla sa vymažú všetky zmeny, ktoré sa vykonali spracovaním tejto správy a správa bude opäť označená ako nespracovaná (vráti sa do zoznamu správ k spracovaniu)

Nastavenie správy ako nespracovanej

Obrázok: Nastavenie správy ako nespracovanej

 

Triediace pravidlá

Pravidlá sú veľmi nápomocné keď dostávate množstvo e-mailov. Môžete s nimi automatizovať váš CDESK a nastaviť, aké akcie sa majú vykonať s určitými typmi správ (napr. keď prichádzajú od rovnakého odosielateľa, majú konkrétny predmet alebo príjemcu, obsahujú konkrétne slová a podobne).

Vytvorenie nového pravidla v nastaveniach správ k spracovaniu

Zoznam existujúcich pravidiel sa nachádza v odkaze Nastavenia k spracovaniu správ v pravej hornej časti stránky. Tu môžete pridávať, upravovať alebo mazať triediace pravidlá.

Odkaz k nastaveniam k spracovaniu správ

Ak chcete vytvoriť nové pravidlo, kliknite na tlačidlo Pridať. Zobrazí sa formulár pre pridanie pravidla, v ktorom vyplňte nasledujúce sekcie:

1.Informácie o pravidle – tu zadajte názov pravidla, popis a poradie spracovania sú voliteľné. Pravidlo môžete deaktivovať bez nutnosti ho vymazať zo systému zmenením stavu na Vypnutý v CM, a znovu ho aktivovať zmenením stavu na Zapnutý v CM. Deaktivované pravidlá sú tiež zobrazené v zozname pravidiel, odlíšené sú inou farbou.

2.Triedenie správy - nastavte kritéria, podľa ktorých sa budú správy triediť podľa tohto pravidla

3.Akcia po zatriedení správy – zvoľte akciu, ktorá sa vykoná pri automatickom zatriedení správ podľa tohto pravidla. Máte na výber niekoľko možností - pridať do správ k spracovaniu, vytvoriť (internú) CDESK požiadavku, pridať ponuku, správu na nástenku, preposlať cez SMS a ďalšie. Môžete označiť políčko Notifikovať vykonanie akcie pre poslanie notifikačnej správy o zatriedení odosielateľovi alebo na inú ľubovoľnú adresu.

Pravidlo vytvoríte kliknutím na tlačidlo Uložiť.

 

Vytvorenie nového pravidla priamo z detailu správy

Nové pravidlo viete vytvoriť tiež priamo z detailu správy k spracovaniu, kliknutím na tlačidlo Vytvoriť pravidlo. V zobrazenom formulári vyplňte názov pravidla, upravte popis. Triediace pravidlá sú preddefinované na základe zvolenej správy, môžete ich upraviť podľa vašich potrieb. V poslednej sekcií zvoľte čo sa má vykonať s danou správou. Máte dve možnosti uloženia pravidla: Uložiť a spracovať správu alebo len Uložiť(bez vykonania akcie pri zvolenej správe)

Tiež budete mať možnosť aplikovať nové pravidlo na všetky predchádzajúce správy spĺňajúce zadané kritéria.

Vytvorenie nového pravidla z otvorenej správy

Obrázok: Vytvorenie nového pravidla z otvorenej správy

Vytvorenie pravidla

Obrázok: Vytvorenie pravidla

Súkromné(osobné) správy

Operátor si môže do CDESKu posielať a spracovávať vlastné súkromné správy - tieto správy sú dostupné len danému operátorovi (a správcovi) v správach k spracovaniu. CDESK správca musí rezervovať jednu alias adresu pre túto funkcionalitu (verejná adresa pre posielanie emailov do CDESKu) v Admin zóna -> Hlavné menu -> Globálne nastavenia -> Spracovanie správ -> Globálne nastavenie pre spracovanie CDESK správ cez emaily a nastaviť daného operátora v políčku Zodpovedný za spracovanie emailov pre jeho súkromný alias.

Nastavenie operátora zodpovedného za spracovanie správ pre konkrétny alias

Obrázok: Nastavenie operátora zodpovedného za spracovanie správ pre konkrétny alias

Všetky správy poslané z operátorovho e-mailu registrovaného v CDESKu na verejnú adresu presmerovanú na interný alias v CDESKu budú rozpoznané ako súkromné a budú presunuté do správ k spracovaniu danému operátorovi. Súkromné správy sú označené symbolom "oka".

Súkromná správa na spracovanie so symbolom oka

Obrázok: Súkromná správa na spracovanie so symbolom oka

Príklad: Správca nastaví verejný alias pre operátorov aby si mohli do CDESKu posielat súkromné správy. Operátor John si zaregistroval adresu John@company.com v jeho profile. Chce si poslať súkromnú správu do CDESKu, stačí len poslať mail z jeho zaregistrovanej adresy na verejný alias private_messages@company.com. Tento alias musí byť presmerovaný na interný CDESKový alias - private_messages@cdesk.com. - zodpovedný operátori za tento alias sú nastavení v políčku Zodpovedný za spracovanie emailov. Prijatý mail sa objaví v správach na spracovanie len pre operátora Johna, označený symbolom oka.

Pre viac informácií o nastavovaní aliasov si prečítajte článok Spracovanie správ.