Pravidlá spracovania
Manažment pravidiel pre automatické spracovanie správ je dostupný z hlavného menu v Spracovanie správ->Pravidlá spracovania. Ak sa v menu táto položka nenachádza, musí používateľ s oprávneniami administrátora zapnúť modul Spracovanie správ v Globálne nastavenia->Spracovanie správ, prípadne skontrolovať, či má používateľ pridelené oprávnenia k používaniu tohoto modulu v Používatelia a skupiny->Používatelia.
Zoznam pravidiel
Okno so správami pre spracovanie je delené na dve časti. V ľavej sa nachádza zoznam verejných e-mailových adries, výberom ktorých je možné zobraziť iba pravidlá priradené konkrétnym e-mailovým adresám. Príznak 
pred e-mailovou adresou značí, že sa jedná o adresu pre príjem súkromných správ. Používané adresy pre príjem správ je možné upravovať v časti Globálne nastavenia->Spracovanie správ.
V pravej časti sa nachádza zoznam pravidiel, radených podľa poradia spracovania. Vypnuté pravidlá sú zobrazené nekontrastnou sivou farbou.
Poradie spracovania - správy sú spracúvané podľa poradia. Pokiaľ správa vyhovuje podmienkam viacerých pravidiel, spracuje sa podľa toho s nižším číslom. Pred číslom sa nachádza ikona znázorňujúca, ako ako je toto pravidlo na správy aplikované:
- pravidlo sa na správu použije až po vyhodnotení, či sa nejedná o automaticky spracovanú správu, napríklad diskusie k požiadavke. Ak sa jedná o diskusný príspevok, spracuje sa automaticky a pravidlo sa neaplikuje
- pravidlo sa na správu použije ešte pred vyhodnotením či sa jedná o diskusný príspevok. Správy vyhovujúce podmienkam pravidla budú rovno spracované podľa tohto pravidla
Názov pravidla - názov
Popis - stručný popis pravidla
Akcia - správy vyhovujúce pravidlu budú spracované podľa uvedenej akcie
Pôvod správy - verejná adresa priradená pravidlu, alebo z webu, alebo oboje súčasne
Stav - Zap - zapnuté; Vyp - vypnuté používanie pravidla
Nové pravidlo
Nové pravidlo sa vytvára kliknutím na tlačidlo +Pridať v zozname pravidiel. Otvorí sa formulár členený na časti:
- Základné nastavenia
- Triedenie - určenie podmienok pre spracovanie správy pravidlom
- Akcia - ako sa má správa spracovať
Základné nastavenia
Názov pravidla - výstižný názov pre pravidlo, pod ktorým sa bude zobrazovať v zozname pravidiel
Pôvod správy - určuje, odkiaľ musí byť správa odoslaná, aby sa na ňu aplikovalo pravidlo
- z ľubovoľného zdroja - podľa pravidla sa spracujú správy odoslané ako z e-mailu, tak z web formulára
- z e-mailu - podľa pravidla sa spravujú iba správy odoslané z e-mailu
- z web formulára - podľa pravidla sa spracujú iba správy odoslané prostredníctvom web formulára
E-mail. adresa pre prijatie - vyberte e-mailovú adresu, z ktorej majú byť prijaté správy spracúvané podľa pravidla. Každé pravidlo môže mať priradenú iba jednu adresu
Stav - Zapnuté/Vypnuté používanie pravidla
Popis - stručný popis pravidla
Miesto používania - pri zapnutej funkcionalite Customer Monitor určuje, kedy sa prijatá správa má spracovať:
- Použiť PO automatickom spracovaní na požiadavky a diskusiu - najprv automat preverí, či bola správa odoslaná z adresy registrovanej v Customer Monitor. Pokiaľ áno, automat rovno vytvorí požiadavku, pokiaľ nie, správa sa spracuje podľa pravidla
- Použiť PRED automatickým spracovaním na požiadavky a diskusiu - prijatá správa sa rovno spracuje podľa pravidla, aj keď je poslaná z adresy priradenej k počítaču
Poradie používania - v prípade, že prijatá správa vyhovuje podmienkam viacerých pravidiel, použije sa pravidlo s nižším poradovým číslom
Doba používania - možnosť vybrať či sa správy majú spracúvať nepretržite, počas pracovnej doby alebo mimo nej. Pracovná doba je definovaná v globálnej SLA. Viac o nastavení pracovnej doby v článku SLA
Triedenie
Správa musí spĺňať - vyberte, či majú byť splnené všetky nižšie uvedené podmienky, alebo aspoň jedna
Správa obsahuje - podmienky môžu byť definované podľa výskytu určitých slov v hlavičke e-mailu (odosielateľ, prijímateľ, predmet), podľa slov v samotnej správe, názve prílohy, či texte prílohy
V jednej podmienke môžete vyhľadávať aj viac výrazov. V takom prípade ich od seba oddeľte úvodzovkami ("výraz 1" "výraz 2") a vyberte, či sa v texte musia vyskytovať všetky výrazy, alebo aspoň jeden z nich. V poslednom kroku určite koľkokrát sa má hľadaný výraz v podmienke vyskytovať.
Ak nezadáte žiadnu podmienku, pravidlo sa aplikuje na všetky správy zaslané prostredníctvom vybraného e-mailu, alebo web formulára. Z tohoto dôvodu odporúčame pravidlu bez uvedených podmienok nastaviť vysokú hodnotu poradia pre spracovanie - aby sa neaplikovalo aj na správy vyhovujúce pravidlu s určenými podmienkami.
Akcia
Akcia - vyberte akým spôsobom sa správa má spracovať
- Pridať do správ k spracovaniu - správy vyhovujúce pravidlu budú zaradené do správ pre manuálne spracovanie, nebudú spracované automaticky. Príklad využitia akcie v praxi - správa nemá byť spracovaná automaticky, ale odosielateľ má byť notifikovaný o prijatí správy do systému
- Vytvoriť CDESK požiadavku - zo správy sa vytvorí nová požiadavka na vybraného zákazníka. Význam jednotlivých polí formulára požiadavky je popísaný v článku Vytvorenie novej požiadavky
- Vytvoriť internú CDESK požiadavku - zo správy sa vytvorí nová požiadavka na vybraného zákazníka, ktorú zákazník neuvidí. Význam jednotlivých polí formulára požiadavky je popísaný v článku Vytvorenie novej požiadavky
- Vytvoriť úlohu - zo správy sa vytvorí nová úloha
- Pridať oznámenie na nástenku - správa sa pridá ako príspevok na nástenku vybraným riešiteľom
- Ignorovať - správy vyhovujúce pravidlu budú automaticky ignorované
Notifikovať vykonanie akcie - odosielateľ správy bude notifikovaný o prijatí/spracovaní správy, so znením podľa textu notifikačného e-mailu
Na ďalšie e-mailové adresy - možnosť pridať ďalších príjemcov notifikácie
Text notifikačného e-mailu - znenie notifikácie s podporou formátovania textu
Ukončenie spracovania správ podľa pravidla
Ukončiť spracúvanie nových správ podľa vybraného pravidla je možné vypnutím pravidla v základných nastaveniach, s možnosťou ich opätovného zapnutia, alebo trvale - zmazaním pravidla (vyžaduje príslušné oprávnenia).