Jednotná platforma pre interných používateľov
a koncových zákazníkov

O spoločnosti

Energotel, a.s., Bratislava poskytuje služby celoslovenskej telekomunikačnej siete budovanej na báze optickej infraštruktúry, najmä pre telekomunikačných operátorov. Pre svojich zákazníkov rieši kybernetickú ochranu ich siete a technológií. 

Cieľ

Vytvoriť flexibilnejšiu komunikačnú platformu založenú na webovom rozhraní, čiže jednotnú platformu pre interných používateľov (zamestnancov) a koncových  zákazníkov. Výsledkom riešenia mal byť komplexný systém na spravovanie IT aktivít, vrátane evidencie technických zariadení a služieb, spracovania požiadaviek a pracovných príkazov. Doteraz používaný softvér tieto požiadavky nespĺňal. 

„CDESK sa stal nevyhnutným nástrojom na správu našich IT aktivít. Aj vďaka veľmi dobrej podpore hodnotíme tento produkt veľmi pozitívne a odporúčame ho každej spoločnosti, ktorá potrebuje spoľahlivé a efektívne riešenie pre správu svojej infraštruktúry a riadenie problémov a úloh. CDESK je prostriedkom na zabezpečenie a dokladovanie funkčnosti procesov v rámci ISO noriem 9001, 20000-1 a 27001.“

Andrea Klučková, konštruktér služieb, Úsek prevádzky a údržby, Energotel a.s.

Stav pred nasadením

Energotel potreboval vytvoriť databázu kriticky dôležitých údajov. Predovšetkým správu incidentov so sledovaním SLA ( sledovanie kvality dodávanej služby ), SLO ( sledovanie dostupnosti ) na poskytované služby, správu požiadaviek, CMDB (konfiguračnú databázu) a detailnú elektronickú dokumentáciu udalostí. Išlo aj o náročnejšie riešenie konfiguračnej databázy( veľa vlastností konfiguračných položiek), možnosť vlastných nastavení, názvy sledovaných parametrov, či notifikácie udalostí (e-mail, sms), ale aj možnosť diskusie v ticketovom prostredí.  

Riešenie

CDESK ponúkol riešenie, ktoré splnilo požadované ciele a zefektívnilo prácu v spoločnosti Energotel. 

Všetky udalosti sa jednoducho vytvoria cez katalóg požiadaviek. Pri zakladaní požiadavky, prostredníctvom katalógu požiadaviek, si používateľ vyberá dlaždicu, ktorá najlepšie vystihuje predmet jeho požiadavky. V požiadavkách sa využíva prioritizácia udalostí do skupín na základe jednotlivých SLA ( Service Level Agreement ). Pravidelné požiadavky spoločnosť využíva na vopred naplánované kalibrácie, obnovy licencií, kontroly prístupov…  

V  konfiguračnej databáze sú evidované služby, konštrukcie okruhov, objektov, klientov, SLA a zariadení, káblov a pod.. Systém aktívne pracuje s údajmi týchto zariadení a eviduje aj plánovanú prácu napr. pre údržbu zariadení. Pri jednotlivých položkách je odoslaná notifikácia zákazníkov o údržbe alebo výpadkoch za určité obdobie. 

Modul Schvaľovanie spoločnosť primárne využíva na schvaľovanie zmien v IT bezpečnosti. 

Vďaka prepojeniu s Customer Monitor je dostupný komplexný monitoring a správa IT infraštruktúry a vybavenia. 

V CDESK sú takisto evidované a synchronizované všetky žiadosti /objednávky k vytýčeniam podzemných telekomunikačných vedení z externého formulára. 

Záver

Dôležité pre spoločnosť Energotel bolo, že CDESK sa podarilo implementovať v požadovanom časovom horizonte. CDESK umožnil ľahko vytvárať a udržiavať konfiguračnú databázu, prostredníctvom ktorej má spoločnosť presný prehľad o všetkých technických zariadeniach a ich vzájomných vzťahoch.  

Je efektívnym nástrojom na evidenciu požiadaviek a pracovných príkazov. Vďaka tomu sa dá sledovať priebeh rôznych udalostí a incidentov, prideliť ich technikom a monitorovať ich stav. Výrazne to zvýšilo schopnosť rýchlo reagovať na potreby zákazníkov a zabezpečiť kvalitné služby. 

V prípade, že vás táto prípadová štúdia zaujala, neváhajte nás kontaktovať..